Tjenestesafari er enkel metode for å utforske hvordan et produkt eller en tjeneste oppleves fra kundens ståsted. Det gjør du ved å selv spille rollen som kunde, gå gjennom en kundereise steg for steg, og dokumentere underveis.
Denne øvelsen behøver ikke ta lang tid, og er noe ethvert selskap burde gjennomføre med jevne mellomrom. Målet er typisk å finne punkter med friksjon og frustrasjon i brukeropplevelsen, og inspirasjon til hvordan du kan forbedre den.
I ytterste konsekvens kan du gå glipp av enorme inntektsmuligheter, fra folk som ville ha tatt i bruk tjenesten din om det bare var litt enklere, litt mer intuitivt og med en litt kortere vei til det store AHA-øyeblikket. Har du ikke gjort det før kan vi garantere at dette er velanvendt tid.
Før du starter:
Du kan gjøre en tjenestesafari alene, men vi anbefaler at du samarbeider med en kollega så begge kan ta bilder og notere underveis. Dessuten er diskusjonene mellom dere uvurderlige. Alternativt, hvis du kan få tak i noen som ikke kjenner tjenesten din fra før, er dette gull verdt når du skal gjøre denne øvelsen.
Velg en kundereise som er spesielt viktig, for eksempel hvordan folk oppdager tjenesten og tar den i bruk første gang. Hva slags situasjoner står brukere i som regel da? Hvordan går de frem? Tenk på hva som er starten fra kundens ståsted. Dette er ofte før første steg i din tjeneste.
Eksempel i praksis:
La oss si du er Oslo Taxi og er ansvarlig for Taxifix-appen. Brukeren er kanskje en eldre dame som trenger bil til legetimen sin? Eller er det en som skal holde en viktig kundepresentasjon i Oslo, og desperat leter etter taxi i pøsende regnvær?
Å ligge hjemme på sofaen med all verdens tid mens du tester, gjør det vanskelig for deg å leve deg inn i målgruppens problemer og behov. Test de ulike scenarioene der tjenesten din faktisk er i bruk. Du kan (foreløpig) ikke bestille regnvær til dagen du drar på tjenestesafari, men å stå i et travelt lyskryss er for eksempel mulig.
Det er umulig å slette alt du allerede kan. Men prøv likevel å se for deg hvordan det er å komme i gang med din tjeneste for første gang, uten noe forkunnskap. Gå gjennom hele kundereisen akkurat slik en kunde ville, fra start til slutt, uten unaturlige stopp, bortsett fra til å dokumentere.
Eksempel i praksis:
La oss bruke Oslo Taxi-eksemplet igjen.
1. Logg ut av appen, slett den, og glem deg selv litt
2. Gå ut på gaten og sett deg selv i en typisk situasjon hvor behov for taxi oppstår
3. Søk appen opp i App Store/Google Play
4. Sørg for at du registrerer deg på nytt, ikke bare logger inn
6. Bestill taxi, og gå gjennom resten av kundereisen til du er vel fremme
5. Noter alle inntrykk du får underveis
I starten kan du for eksempel tenke over:
Ikke forsvar tjenesten på noen som helst måte (vanskelig!), og noter ned alle tanker du gjør deg.
Under registrering i appen så kan du for eksempel tenke på:
Og hvordan står det til? Du står kanskje på gata i regnværet fortsatt, og er rimelig stressa for kundemøtet ditt. Hvis du jukser og sitter på kontoret eller ligger på sofaen fortsatt, mister du verdifull kunnskap.
På fagspråket har vi et eget nøkkeltall vi kaller “time to value”. Hvor lang tid tar det før brukeren får forståelsen av hva du virkelig leverer? I noen tilfeller kan det være snakk om sekunder, i andre tilfeller, timer eller dager. Dette er du ekspert på selv, om ikke blir du det i alle fall snart.
Eksempel i praksis:
Oslo Taxi igjen: Taxifix-appen. Det regner. Du har blitt våt på beina. Kunden venter. Klokka tikker. Og der. Endelig kommer bilen! Du puster lettet ut. Hopper inn i baksetet. Ser på klokka, lener deg tilbake. Sjåføren vet om en snarvei. Du rekker møtet helt fint.
Noter funnene dine fra denne fasen. Hva er inntrykket ditt nå i etterkant? Når kommer du til å bruke tjenesten igjen? Var det noe du savnet? Noe du bør gjøre annerledes?
I dette eksempelet var jo kundereisen ganske kort. Ofte er den lenger, og går over mange dager, eller til og med år. Uansett, sett en ca start og slutt på reisen du er interessert i å utforske i forkant. Så gjennomfører du tjenestesafarien, så realistisk som mulig fra A til Å, med kundebrillene på og føttene godt plantet i brukerens sko.
Nå har du forhåpentligvis mange tanker og notater om hva som er bra og dårlig med dagens kundereise. Og kanskje noen tidlige ideer til hvordan den kan gjøres bedre. Systematiser alt dette, gjerne i en tidslinje med alt som skjedde og hvordan du opplevde det.
En enkel undersøkelse som dette er ofte et første steg i en innsiktsprosess, som kanskje i tillegg inneholder observasjon eller intervjuer av reelle brukere, etterfulgt av analyse. Men om du likevel har noen enkle ideer som du er ganske trygg på at vil gi effekt så kan du gå videre til testing og utprøving av disse. Du kan for eksempel bruke denne metoden om du trenger hjelp til å prioritere ideene dine.
--
Likte du artikkelen? Følg oss på LinkedIn for å få jevnlig faglig påfyll.
Hvorfor gir tjenesteinnovasjon mer bærekraftig vekst og høyere margin, og hvordan går du frem?
Se opptak av webinaret
Hva er egentlig no-code, og hvorfor bør ditt selskap ha dette verktøykassen?
Se opptak av webinaret
